Temos visto uma ascendente, no mercado de comunicação, de pessoas ocupando tanto o cargo de Planejamento quanto o de Atendimento ao mesmo tempo. E, apesar de não ser ideal, é algo que tem se tornado comum. Por isso, resolvemos mostrar os prós e contras dessa situação e em quais circunstâncias ela pode ser aplicada sem muitos problemas. Vale ler as vantagens e desvantagens de ter a mesma pessoa como Planejamento e Atendimento para decidir o que fazer na sua empresa.

Qual é o papel do Planejamento?

O planejamento é a pessoa responsável por pensar na estratégia de comunicação e marketing do cliente. Ele se atualiza constantemente sobre tendências de mercado e acompanha as novidades. Também é ele que entende a fundo os objetivos do cliente e define como e por quais meios eles serão alcançados.

Esse é um processo constante e mutável, uma vez que a análise dos resultados e as oportunidades que surgem criam alterações no plano. Para a criação do planejamento é levado em consideração o briefing feito pelo Atendimento no início da relação com o cliente.

Quem ocupa esse cargo costuma ser ávido por novidades e ter uma necessidade de entender o comportamento das pessoas. Também gosta de descobrir o porquê das coisas. Além disso, gostam muito mais de estudar e pesquisar do que de interagir com os outros.

Qual é o papel do Atendimento?

O atendimento é o ponto de contato entre a equipe de comunicação e o cliente. Ele pega as informações para o briefing, aprova as ideias e peças com o cliente, e repassa as informações para o restante da equipe. Essa pessoa precisa ter bom relacionamento, uma vez que interage com toda a equipe e com diferentes tipos de clientes.

Normalmente são bem sociáveis e gostam de estar entre outras pessoas e conhecê-las. Também têm muita paciência, pois ficam no meio da “briga” entre criação e cliente. Eles são os responsáveis por fazer a voz do cliente ser ouvida pela criação e por defender a equipe e a estratégia perante o cliente.

Vantagens de ter a mesma pessoa como Planejamento e Atendimento

Quando você tem a mesma pessoa nas duas funções diminui drasticamente a quantidade de “telefone sem fio”. Isso acontece porque quem tem o contato com o cliente e delega é a mesma que planeja. Dessa forma, é mais fácil dizer de imediato se tal sugestão é possível ou não, além de conseguir defender o planejamento com mais embasamento.

Essa situação diminui o tempo entre solicitação e resposta, mas também só é possível se forem poucos clientes. Uma vez que ambas as funções tomam muito tempo e pedem dedicação e atenção.

Desvantagens de ter a mesma pessoa como Planejamento e Atendimento

Como já foi dito, ambas as funções tomam muito tempo do colaborador, então ele pode deixar a desejar em uma delas. E não será necessariamente por não saber fazer, mas sim por não ter tempo para executar ambas com a qualidade que precisaria.

Muitas vezes temos clientes que demandam muito tempo de atendimento e o planejamento também precisa de alguns dias para pesquisar, analisar e criar uma estratégia. Essa é a principal desvantagem. As inúmeras pausas no planejamento para realizar atendimento podem atrapalhar o andamento do trabalho e desgastar o profissional.

Outro ponto são as skills necessárias para cada função. Um atendimento pode não ter todas as habilidades necessárias para ser planejamento e vice-versa. Por isso, caso opte por essa estrutura, vale prestar atenção nos skills do candidato para não causar um estresse e dificultar o processo.

Caso opte por ter a mesma pessoa nas duas funções, também é importante delimitar horários do dia para atendimento e as formas de contato. Isso evita que, durante o planejamento, tenha que parar para responder um email ou um telefonema. Assim você consegue maior produtividade. Mas precisa estar alinhado com a equipe interna e com os clientes.

Com isso, percebemos que essa situação depende da estrutura da empresa. É importante perceber qual opção (ter essas funções separadas ou não) funciona melhor para a sua empresa e pesar os prós e contras. Se tiver poucos clientes é possível ter um planejamento que também execute o atendimento. Se for uma empresa com mais clientes, é melhor separar as funções ou ter mais de um profissional “2 em 1”, com um número limite de conta para cada um.

Também vale ressaltar a parte do salário. Se ele for executar as duas funções, precisa receber para tal. Afinal, como já frisamos tantas vezes no texto, ambas exigem dedicação e tempo do colaborador.

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Especialista em marketing digital com 10 anos de experiência em planejamento, mídia online (anúncios) e redação.
Apaixonada pelas diversas possibilidades que a comunicação oferece para e-commerces e pequenos negócios.

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